Desenfadado

Riflessioni utili e inutili

Perchè proprio quella vacanza?

20120616-121137.jpgQuando si avvicinano i ponti di primavera si inizia a pensare alle vacanze, e inizia il pellegrinaggio tra web e agenzie (più web in realtà) alla ricerca del viaggio che più ci ispira.

Ma cosa si cerca in realtà?

Il processo di acquisto delle vacanze (parliamo di turismo leisure e il soggetto è il cliente viaggiatore) è cambiato, ma il cambiamento non è superficiale, si tratta di una drammatica rivoluzione che ha influenzato profondamente il mercato dei viaggi, tanto profondamente e velocemente che l’offerta non si è adattata andando verso un inevitabile declino. Chiunque abbia visitato la BIT (o altre fiere del turismo) recentemente ha potuto osservare con i propri occhi quanto l’offerta sia morta. Dico morta perchè l’impressione era quella di visitare un campo di battaglia con pochi e mutilati sopravissuti. A questa apocalisse non scampano gli enti del turismo, i consorzi e gli assessorati, realtà di interesse politico senza più fondi ne scopo, persi come sono nella distribuzione di informazioni (inutili e non aggiornate, superate dalla rete) e dall’illusione di “stimolare il mercato” con campagne banali e invisibili. Ma anche le imprese di intermediazione TO e ADV, oltre che di erogazione dei servizi, sono perse nel marasma, chiuse tra la potenza di fuoco dei colossi del web e dei concorrenti, una guerra dei poveri dove tutti non possono che soccombere.

Unico soggetto che guadagna è il cliente (la domanda, in un ottica di mercato), guadagna in prezzi che crollano ma raramente in soddisfazione sui servizi e soddisfacimento dei suoi bisogni. Già, il punto è quello, i bisogni. L’offerta resta ottusamente chiusa nel considerare il turismo come la vendita di prodotti geografici, o culturali, o artistici, o naturali, senza ricordare che un prodotto è quel bene (o servizio) che soddisfa un bisogno, e quindi non è il bisogno che si deve adattare al prodotto, ma tutto il contrario.

Quei pochi che si sono posti il problema hanno iniziato a cambiare la loro offerta e a considerare come accessorio quello che prima (e talvolta ancora) era considerato prodotto vero e proprio.

La scelta della vacanza leisure inizia con la ricerca di un’esperienza, un’emozione, questo è il bisogno. Se poi per avere l’emozione del relax devo prenotare un volo, un hotel un ristorante o un massaggio, non importa, perchè sono una serie di beni accessori e anche necessari al prodotto che cerco, quello che soddisfa il mio vero bisogno.

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I segreti delle low cost

probabilmente una triste scelta di comunicazione

probabilmente una triste scelta di comunicazione

Quando si parla di low cost il concetto che per primo viene in mente, è il risparmio, seguito da un dubbio sulla qualità dei servizi e spesso dall’immagine di un aereo non proprio in ottimo stato di manutenzione. Questo stereotipo può rappresentare l’idea dei voli low cost, un fenomeno che ha avuto la forza di rivoluzionare la filiera del trasporto aereo. Tuttavia dietro questa immagine possiamo intravedere tecniche e strategie messe in atto per ottimizzare i costi e massimizzare i profitti. In fondo il sistema low cost non è altro che un modo per ottenere il fine di ogni impresa, ossia il profitto.

…vabbè io prenoto, tanto costa solo un centesimo di euro […] se poi non partiamo fa niente… (Low cost, bassi costi, alti stress. Viterbo: Stampa alternativa/Nuovi equilibri)

Frase comune, già sentita quando si parla di low cost. Infatti si considerano le linee aeree come rappresentanti principali del concetto di low cost, mentre low cost è un sistema economico che si può trovare in molti settori, dalle banche agli arredamenti, dalle assicurazioni alle catene di distribuzione di abbigliamento e di supermercati. Le caratteristiche principali di una gestione low cost sono l’ottimizzazione delle risorse e il taglio dei costi.
Tutto nasce dalla decisione strategica di portare il proprio prodotto o servizio a un numero sempre maggiore di clienti e utenti entrando in fasce di mercato diverse e non ancora sviluppate, un approccio rivoluzionario che vede coinvolte tutte le leve di marketing, dalla ristrutturazione del prodotto (e dei processi produttivi e organizzativi che lo creano), alle rilevanti riduzioni di prezzo, alla ricostruzione della distribuzione (che diventa più capillare e accessibile), a una promozione aggressiva e presente in più media possibili. Questo processo può avere inizio da fenomeni di liberalizzazione dei mercati, da innovazioni tecnologiche o semplicemente dalla necessità di crescita di alcune aziende operanti in settori di mercato chiusi o non più in crescita.
Sebbene low cost significhi costi bassi, non bisogna cadere nella trappola semantica e fraintenderne il significato con prezzi bassi (nel qual caso sarebbe low price); per costo s’intende un flusso economico associato a un evento commerciale (si sta parlando di gestione d’impresa), e non s’intende prezzo (ossia il valore di un bene o servizio espresso in moneta che varia in base alle dinamiche di domanda e offerta); ne consegue che il prezzo del bene o servizio potrà sostenere ribassi maggiori di quelli della concorrenza (potrà essere quindi più basso), e non viceversa. E’ anche vero che nell’accezione comune s’intende con low cost qualcosa di economico, e quindi anche questo malinteso diventa un mezzo per promuovere il prodotto efficacemente. Ci sono casi in cui società che pur applicando rigidamente una filosofia gestionale low cost, preferiscono non comunicarlo, per salvaguardare il posizionamento dei loro brand di prodotto, o per evitare di essere considerati poco affidabili, come nel caso di banche e assicurazioni.
…Pochi conoscono il corretto significato di «low cost». L’espressione «low cost» non si riferisce direttamente al prezzo del prodotto o del servizio ma a un modo nuovo e più efficiente di interpretare la produzione e la commercializzazione di beni e servizi, grazie al quale è possibile proporre sul mercato prezzi minori per i consumatori. Le principali ottimizzazioni che caratterizzano la filosofia produttiva low cost sono: l’adozione di business model innovativi, miglior gestione dei processi produttivi, utilizzo del canale e- business, efficiente gestione dei flussi informativi, efficiente gestione della catena della fornitura. Il low cost è oggi presente anche in campo finanziario, grazie alle banche dirette, che sono in grado di offrire i propri servizi finanziari senza l’ausilio di filiali, ma tramite canali automatici (come Internet e mobile Internet) e tramite call center, agenti e promotori finanziari. In Italia banca diretta è spesso considerata sinonimo di «banca online», perché Internet è il canale più utilizzato per erogare i servizi. Un conto corrente presso una banca online può costare fino al 90% in meno di un conto presso una banca tradizionale. (Redazione il Giornale. (2011, 11 7). Low cost significa efficienza – IlGiornale.it. Tratto il giorno 9 30, 2012 da Il Giornale)

Low cost significa soprattutto abbattere i costi sia diretti che indiretti,  operando su varie leve e non necessariamente solo nella qualità delle materie prime o nello sfruttamento della manodopera. Resta inteso che il principale effetto della gestione low cost è l’aumento del margine operativo lordo (MOL) e di conseguenza degli indicatori successivi come EBITDA, margine operativo netto (EBIT) e utile netto. La marginalità generata è quindi da considerarsi su tutto il sistema impresa.
Applicare le caratteristiche di un sistema low cost non è impossibile, probabilmente una piccola impresa non riuscirà a creare un gruppo che controlla tutta una filiera come Zara o IKEA, ma si possono studiare sistemi di collaborazione stretta come consorzi o compartecipazioni nel capitale che possono permettere anche alle PMI di avere un accesso facilitato alle materie prime. L’approccio marketing (ambiente, prodotto, prezzo, distribuzione e promozione) può essere sostenuto facilmente da ogni PMI, così come si può intervenire nell’organizzazione del lavoro dello staff per renderlo più produttivo e per tagliare gli sprechi.
Sono però le politiche di motivazione delle risorse umane e la cura che l’impresa dedica alla crescita del proprio capitale umano che possono permettere una reale razionalizzazione dei costi ed un costante sviluppo di ogni impresa, facendo sì che i propri dipendenti diventino i primi testimonial del brand aziendale.

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San Valentino alla BIT, un amore che ritorna

Bit 2013

Bit 2013

Arriva San Valentino e arriva la BIT, e anche arrivano le elezioni, sembra proprio di vivere un dejà vu. San Valentino è facile da gestire, ce la si può cavare con una scatola di cioccolatini, le elezioni pure, basta fare attenzione a non sbagliare il simbolo e non creare “merdoni” governativi. Diverso è per la BIT, si tratta di un evento con molti livelli comunicativi.

In primo luogo è lo specchio dello stato del mercato turistico e culturale Italiano, infatti l’abbondanza o la mancanza di espositori e visitatori riflette lo stato del mercato, e negli ultimi anni il segnale era triste. Triste perchè i Tour Operator erano pressochè scomparsi (collateralmente stanno scomparendo dal mercato), triste perchè gli Enti del Turismo non offrivano nulla di realmente nuovo (collateralmente la loro offerta è morente e ripiegata su se stessa), triste perchè i visitatori professionali e il pubblico giravano a vuoto cercando idee e soluzioni (collateralmente se la devono cavare da soli).

Tutto questo non fa altro che essere specchio dello stato del mercato turistico italiano, dove i produttori e i promotori sono in prognosi riservata se non in rianimazione, in uno stato che continua a peggiorare. Certo c’è la crisi, c’è internet, c’è concorrenza…

Tutte scuse, perchè se chi ha il ruolo di produrre viaggi si occupasse professionalmente e con competenza di fare il suo lavoro in un mercato dinamico, libero e concorrente non può che avere risultati. Se un’Ente del Turismo si occupasse di promuovere efficacemente e con competenza la sua destinazione senza cazzeggiamenti vari, non avrebbe nulla da lamentare e tranquillamente vedrebbe i suoi risultati.

Il problema del turismo purtroppo è uno solo, la scarsa (se non nulla) professionalità di chi sta ai vertici. E’ un morbo che uccide e spegne ogni sviluppo, aprendo la strada al nulla e al disastro, e la passione sfrenata dei piccoli operatori e dei dipendenti che accettano stipendi da fame pur di lavorare nel turismo, non basta più a mantenere a galla il sistema. Ed è un gran peccato perchè il turismo è libertà, è comunicazione, è crescita sociale e culturale, è ricchezza. Bisogna avere il coraggio di dire agli incompetenti di farsi da parte e di ricominciare da zero, sostituiamoli con chi ha dimostrato, numeri alla mano, di portare risultati.

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A proposito di customer experience

Sorrisi su MobyDreaPochi giorni fa, sotto le feste, ho scritto via Linkedin una mail ad un mio contatto in Michael Page, indicando alcune perplessità che avevo sulle loro modalità operative e di selezione. Non mi aspettavo una risposta, semplicemente ritenevo che un feedback fosse corretto, anche perché nella mia esperienza ogni feedback (anche il peggiore possibile) è stato un utilissimo mezzo di miglioramento.

Bene, nemmeno il tempo di inviare la mail (il mio contatto era in ferie) che mi chiama una sua collega dandomi tutti i chiarimenti richiesti e rispondendo ad ogni mio dubbio. Rimango piacevolmente sorpreso e ammirato per un tale alto livello di professionalità e competenza. Ieri poi ricevo dal mio contatto una mail in cui mi veniva chiesto un feedback sull’accaduto. Doppiamente sorpreso e ammirato al quadrato, mi sono sentito importante e seguito, ed è esattamente questa l’emozione che mi aspetto da un cacciatore di teste, essere seguito, sapere che sta facendo il mio interesse e che nulla sfugge, nessun dettaglio è lasciato al caso.

Oltre ai complimenti al mio contatto mi trovo ad avere una più alta considerazione di Michael Page (non che ce ne fosse bisogno), ma il valore del loro brand ai miei occhi è salito, se oggi dovessi fare una classifica dei miei brand Michael Page sarebbe tra i primi, e sicuramente il primo nelle società di selezione e HR consultant.

Il costo di questa operazione di marketing è stato decisamente contenuto, è bastato che la professionalità e attenzione delle persone coinvolte abbia spinto ad agire e con un semplice contatto telefonico si è ottenuto un nuovo “follower” o utente soddisfatto. Non dimentichiamo che la soddisfazione del cliente aumenta il livello di reputazione e genera il passaparola che è il principale mezzo di promozione esistente.

Immagina cosa possa voler significare applicare questa modalità operativa alla propria attività, senza lasciar cadere ogni possibile contatto e critica e avendo veramente cura delle richieste di un cliente, immagina come i tuoi clienti possano diventare tuoi follower, tuoi fan e quanto possano fare nella promozione della tua attività.

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Non credete, verificate…

belle strade bel tempo...Oggi ho fatto un test, uno di quelli che analizzano alcuni aspetti della personalità e indicano le attitudini lavorative, devo dire che i risultati non mi sorprendono, e mi ci ritrovo ora so che sembra poco fine parlarsi addosso, ma infondo sono un vanitoso, quindi ecco alcuni dettagli. Dimenticavo, il test è in inglese, e anche i risultati lo sono; il test è BasicProfileScreen®.

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Azz… bisogna risparmiare!

Alle volte sono banale, ma in fondo scrivere ovvietà aiuta a non essere contraddetti. In questo caso pensiamo al risparmio.

Bisogna tagliare! Spending Review! Spread! Casta!

Questi sono i principali messaggi che passano, un continuo bombardamento negativo che sembra solo una jattura. In realtà la situazione non è rosea, ma non sono sicuro che la soluzione sia solo nelle mani dei “Tecnici”, penso che sia arrivato il momento di diventare adulti; mi spiego: è come se ogni grande crisi non sia altro che un momento di passaggio verso una fase più adulta e consapevole di tutta la società, i Governi, in quanto eletti (anche se non democraticamente hanno comunque il sostegno della popolazione) non fanno altro che rappresentare la società da cui sono generati e i cambiamenti che la stessa sta vivendo. Ricorda il ciclo della Fondazione con le sue periodiche crisi. Se consideriamo la storia d’Italia, possiamo notare che tra l’unità e la prima guerra mondiale, abbiamo vissuto una fase assimilabile al tipo di famiglia patriarcale tradizionale e contadina. I Governi dell’epoca erano autorevoli e anche fermi, si doveva rispettare il proprio ruolo all’interno del sistema senza scardinarlo, l’Italia era una società dove patria e ordine erano indiscutibili, sembrava di vivere in una grande fattoria gestita dal vecchio nonno che poteva usare la propria autorità su tutti i numerosi membri della famiglia, il fine era il mantenimento dello status quo, la protezione della famiglia e dei suoi mezzi di sostentamento; nessun cambiamento era ipotizzabile. Direi che possiamo chiamare questa fase quella del nonno patriarca, l’Italia del libro Cuore, e del Gattopardo.

Dopo la prima guerra mondiale e la crisi successiva l’Italia cresce, e diventa più simile ad una famiglia comandata da una figura paterna forte ed energica, che non avendo l’esperienza e quindi l’autorevolezza del nonno, può essere gestita solo con autorità e fermezza. E’ l’Italia del padre padrone, il cui fine, al contrario dell’Italia del nonno patriarca, è quello di espandere e dimostrare anche grazie all’espansione, la propria emancipazione dalla generazione precedente. La libertà e la messa in discussione delle decisioni del padre padrone non sono nemmeno prese in considerazione. Si fa così perchè lo dico io.

Nel secondo dopoguerra la nuova Italia non sembra più legata alla figura autorevole del nonno patriarca ne a quella autoritaria del padre padrone, e cerca una nuova via di emancipazione, che fino agli anni 70 si caratterizza con la figura della famiglia giovane, gestita dalla madre lavoratrice. Il fine di questa ipotetica famiglia è tornato ad essere la sicurezza, ma la si ottiene con un approccio amorevole, che da nutrimento. Questa fase, della madre allattatrice, permette di accantonare per il futuro, di essere prudenti, in piena sicurezza, ma il modello sociale non può che crollare visto che la madre allattatrice è anche castrante, infatti negli anni 70 tutto il sistema crolla e l’allattatrice viene lasciata in disparte.

In realtà crolla il concetto di famiglia, il periodo tra gli anni 70 e gli anni 90 può essere assimilato alle tensioni che si vivono in una fase di separazione, alla rabbia esplosa e alla ricerca di appagamento immediato ed edonista di bisogni impensabili in una fase precedente. Mi piace pensare a questo periodo come a quello della famiglia separata. Si litiga, si sprecano risorse per colmare il dolore generato dalla separazione, perdendo di vista ogni futuro, è come se il dolore fosse tanto grande e profondo che niente più è possibile, quindi non pensiamo, distraiamoci. E’ il periodo descritto da Fò nella famosa sigla di canzonissima 62 censurata perchè troppo avanti per il periodo.

Gli anni del berlusconismo, tra i 90 e i 10 del XXI secolo, sono gli anni della vita da single post-relazione, l’edonismo e l’interesse personale, il guadagno immediato ed il piacere vissuto come bandiera di libertà e come momento unico, il carpe diem eterno, la vita “che del doman non v’è certezza” senza responsabilità, al di la delle regole. Questo è il periodo del single edonista, ove anche la paura del millenio diventa occasione di dissacrazione. Viviamo ora in una fase in cuil il single edonista è moribondo, e questa crisi, che casualmente combacia con il famigerato 2012 dei maia, è il momento di passaggio.

Dove stiamo andando? cosa stà succedendo? Basta guardarsi intorno, sta nascendo una nuova società, sicuramente matura, dove il futuro, scongiurati i pericoli di fine millennio e maia ritorna ad essere un concetto vivo, dove le relazioni sono impostate per libera scelta e non più per convenienza o costrizione sociale, dove si considerano valori la libertà, il rispetto e la responsabilità. La famiglia di oggi è una personalissima scelta di convivenza e di tipo di relazione, un modo per evolvere ed emancipare. La società oggi è costretta a diventare un mezzo di emancipazione e di garanzia di futuro. Direi che stiamo entrando nella fase della famiglia gay, il massimo della non famiglia tradizionale, voluta per scelta personale e di emancipazione. Stiamo diventando adulti e pretendiamo di vivere in una scocietà di adulti. Libera e consapevole.

Ben venga!

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